亲测TOP15平台客服,我发现了一些有趣的事(附名单)

摘要: 暗中观察各大平台!

09-06 00:07 首页 网贷之家

作者 | 苏书忆

(本文系作者独家授权发布原创作品,未经网贷之家允许,不得转载,违者必究)



管中窥豹!或许在细微的情节中就能够看出一家平台是否值得投资。


客户服务是平台与用户之间沟通的关键枢纽,是一家平台对外的重要门面。当下的网贷机构主要采用在线、微信、电话、APP等四种方式服务于投资用户。各家网贷机构对客户服务的重视程度都不相同,但在笔者看来,最基础的服务工作都无法开展到位,何以再谈风控、安全、收益等话题呢?


近期,笔者以投资为目的,亲测了网贷之家百强榜前15家网贷机构的在线客服、微信客服、电话客服的专业水平和服务态度,原本以为这15家平台作为行业发展的标杆,在此方面应有最好的水准,然而测试之后发现,这其中仍然存在诸多弊端。


如下表所示,笔者以8月21日~8月25日为时间维度,分别与15家网贷机构的在线客服、微信客服、电话客服进行投资方面问题的咨询,就专业程度和服务态度整理出表格,五星表示该方面的客服专业水平和服务态度相对优秀,一星表示该方面的客服专业水平及服务态度欠佳:


注:表格“★”级标准说明:


1、以上15家网贷机构是笔者本着投资咨询的心态亲测结果,不洗白也不黑任何一家机构;


2、客服态度、专业水平是一家机构的镜子,当投资人发生重大投资事件时,首先想到就是联系客服解决问题,如果客服不能及时反馈、帮助投资人排忧解难,势必要引起恐慌。客服综合素质也直接反映了一家网贷机构的服务水平;


3、笔者通过咨询“是否可推荐合适的投资标的、新手标以及其他投资项目可否债权转让、投资到期提取到银行卡是否收费”等问题,测评各家平台客服回答的专业性、反应速度及服务态度;


4、笔者通过在线客服、微信客服、电话客服三个维度分别对上述平台进行测评;


5、由于测试过程中受客服对应人员、时间节点等多个因素制约,笔者亲测结果仅供投资人参考。


一、少数网贷机构在线客服形同虚设


从上表可以看出,在线客服方面,需要说明的是,宜人贷暂时无在线客服。人人贷、微贷网、投哪网已达到五星水平,不论是专业水平、回应速度、服务态度都是可圈可点的(例见下图1)。



图1笔者与某平台在线客服对话记录(点击看大图)


陆金服虽已从陆金所拆分,但目前的在线客服仍归属于陆金所,不过这并不影响其客服的专业度,对于笔者的咨询也都应对如流;拍拍贷的在线客服是一位客服对多位用户模式,中间有等待时间,在投资咨询的过程中问答衔接不通畅,体验感较差;在于翼龙贷在线客服沟通过程中也存在沟通不顺畅的问题,且对方态度较冷淡;笔者重点要“吐槽”下在线客服为一星的网贷机构。


点融网的在线客服,对话框一直显示网络中断,后经与其微信客服沟通得知,其在线客服还未正式上线,只是在测试阶段,但这对于不知情的投资人来说,是非常差的体验。有利网的在线客服,笔者经过半小时的排队等待,始终未联系上,系统一直显示前面有4人等待,过程令人相当崩溃(见下图2)。


图2笔者与有利网在线客服对话记录(点击看大图)


搜易贷的在线客服,与笔者沟通的这位,是心情不好吗?全程一副“别惹我”的既视感,惜字如金不愿多答(见下图3)。


图3笔者与搜易贷(狐狸金服)在线客服对话记录(点击看大图)


当笔者点击进入积木盒子在线客服按钮时,会跳转到自助页面,尽管在后面的电话客服沟通中,客服强调其官网有人工操作的在线客服,但是笔者尝试多次始终是跳转到自助页面,体验感非常差;麻袋理财的在线客服似乎有“特异功能”,笔者发消息过去对方似乎看不到,一直在“您好,请问在吗?”的死循环中,几分钟后对话页面还会显示“不存在”(见下图4)。


图4笔者与麻袋理财在线客服对话记录(点击看大图)


51人品的在线客服也是同样的“找不到人”,只有系统在自动回复,无人工应答(见下图4)。


图5笔者与51人品在线客服对话记录(点击看大图)


二、网贷机构的微信客服多数应答不及时,或无此服务


15家网贷机构的微信客服,笔者测试后发现整体状况不尽如人意。除陆金服、爱钱进、点融网三家机构的客服应答如流,专业水平到位,其他13家机构均存在或多或少的瑕疵。


其中宜人贷、拍拍贷、人人贷、团贷网、积木盒子均只有系统回复,无人工应答。微贷网的官方微信有专门的服务中心栏,可以很方便对接到客服,但客服人员应答较慢,体验感较差;有利网的微信客服形同虚设,当笔者向对方发送信息后,收到系统的回应后,很长一段时间才有人工客服回应。


搜易贷的微信客服在和笔者聊天的过程中也会陷入“您好,请问有什么可以帮到您”的死循环当中,笔者所咨询的问题似乎被自动屏了,也是一脸无奈。投哪网的微信客服为机器人,需根据相关提示转到人工服务,但笔者尝试多次也未转接成功,不得不感叹这种操作模式存在实在鸡肋。翼龙贷的微信客服虽有人工应答,但似乎很难与笔者咨询的问题匹配,当笔者咨询下一个问题时,客服丢过来的答案却是笔者咨询的上一个问题。麻袋理财与翼龙贷“异曲同工”,同样是问和答难以匹配,但是好在,麻袋理财的微信客服实时在线,毋须等太久。最后51人品的微信客服是有人工在线答疑的。笔者是晚间6点钟去找该客服沟通,届时显示有20人在排队等待中,直到次日上午10点钟才有客服“理睬”笔者,黄花菜都等馊了!


三、各家机构电话客服水平参差不齐,总体向好


相对于网站在线客服、微信端客服,网贷机构似乎更重视对电话客服的投入,总体水平向好。宜人贷、陆金服、拍拍贷、微贷网、有利网、投哪网、麻袋理财、51人品的电话客服不论是专业水平还是服务态度都是五星级的,笔者与上述8家平台客服沟通的整个过程中,客服人员耐心、热情、专业,令人信服。


但另外的7家网贷机构的电话客服,仍有令人不畅快的瑕疵。人人贷的电话客服虽也专业,不过却有无形的距离感,而在接通电话前笔者也排了10分钟以上的队。爱钱进、点融网笔者也是致电好几通才有客服接应,一直在排队中,另外这两家机构在转人工客服前都有一段冗长的企业介绍,让人十分抓狂。


在这15家网贷机构中,搜易贷的电话客服是最一言难尽的,专业水平毋庸置疑,但服务态度着实不敢恭维,在将近5分钟的沟通中,客服人员表现出的不耐烦、数次抢话令笔者大跌眼镜,有投资意图的人也被吓得退避三舍了。积木盒子的电话客服细分为出借端和借款端,之所以认为其没有五星的服务水准,是因为笔者致电其出借端电话时,四次显示盲音并挂断,笔者一度以为是拨错了号码,最终从借款端客服处讨来号码才打通,竟也和原先的号码一样,问题出在哪里不得而知。


以上是笔者亲测的15家网贷机构、3种客户服务方式,主观意识较强,不同的时间、不同的客服人员等多种因素都能影响到体验感,但不得不说的是,各家都有自己的服务侧重点。客户服务是很小的点,但其背后却站着一个机构,作为投资者,颐指气使、不专业的客服,笔者很难说服自己要去投资其机构。客户虽不是上帝,但谁愿意花钱“买罪受”?钱攒在自己手里,为何不选择各方面都好的池子重仓?


作者:苏书忆

简介:略略略



版权声明:文章系作者原创作品,已授权网贷之家发布,转载请注明来源网贷之家,并注明原作者。


网贷之家专栏现全面公开征稿,如若您对互联网金融行业有兴趣,恰好又喜欢写作分享,可将您的作品发送至editor@wdzj.com投稿。



来源 | 网贷之家   作者:苏书忆

声明 | 登载文章内容仅供传递信息,不构成投资建议,转载请注明来源网贷之家。


精彩爆文


银监会版P2P信披指引不得不说的6大看点!

为什么现在的年轻人越来越“穷”?

男人这一生,就得这样投资理财!

商人郭敬明,财大气粗“欺负”人,他到底多有钱?.

等老娘再攒几年钱,迟早要买一屋子的爱马仕!

纯粹服务于人民币的郎咸平是如何“倒下”的?

手握权力是种怎样的体验?

什么?你每天骑的小黄车有可能打造出下一个马云!

盘点那些财经圈最“火的”网红(附惊人言论)

老谋深算:卖房“跑路”的李嘉诚这些年都买了什么?

百亿企业倒下了,时代在狠狠惩罚不求变的人

毕生积蓄,别墅豪车抵押,4天让他回报10亿!

婚姻经济学:单身狗想富吗? 那就结婚吧!

实体经济搞不好怪马云,那虚报年化收益要怪P2P?

雷霆打击!中央终于对“社会毒瘤”开刀了

谁掌握了女性的理财需求,谁就掌握了巨大的市场




首页 - 网贷之家 的更多文章: